日々勉強──お客様とのつながりを通して感じるサポートの楽しさと難しさ

▼夢と現実の先に見出した、新たな自分の居場所

▲DJを目指していたころ。写真中央が皆川 史行

初めての就職先の業種は建設業で、大手ゼネコンさんの現場事務所に営業をしていました。人間が行う工事なので、何かしらのミスが発生してしまいます。そのため、そのミスをなおす工事を請け負うのが、主な仕事内容でした。

その仕事は1年後に退職するのですが、退職しようと思ったきっかけは「趣味」でした。

趣味としてやっていたDJを、プロとしてやっていきたいので辞めることを当時の部長に言いました。そこから5年くらいはフリーターに。レコードショップで働きながら、DJの情報を仕入れていましたね。ですが、あまりうまくはいかず。

少し悩んでいたのですが、とにかくもう食べていけないという状況だったので、タイミングを逃してしまう前に就職を考えました。そこで、ハローワークでプラスバイプラスの求人を見つけて応募したんです。プラスバイプラスを選んだきっかけは、CADを人に教える仕事がおもしろそうだと感じたからです。

以前に働いていた職場は3次元CADのメーカーで、そこには、パースといって平面図を書くと建物の外観が立ち上がるというシステムがあったんです。それをつくることにハマり、3次元より2次元の方がやれることは少ないのですが、そのころからCADに興味があったんです。また、3次元のCADはできることが多くて、自分には難しすぎると感じていました。ただ、2次元であれば楽しく、仕事として取り組めると思ったんです。

入社前は、とても楽しみでしたね。あとはやっぱり結構緊張するタイプなので、緊張と楽しみとのだいたい半々くらいだったのを覚えています。

実際に入社してからも、すごく歓迎してもらえて、入社前に抱いていたイメージ通りの会社で安心しました。ただ、先輩になる方がふたりとも女性だったので、最初は驚きもありました。これまでは男性中心の職場だったので、「女性の先輩なんだ！」と感じましたが、実際は親しみやすい方たちばかりで。

1、2週間くらいバンバンとたたかれまして、結果戸惑うことなく指導していただきました。

▼「教える」立場にいながらも、お客様から刺激を受ける日々

▲東北支店にて

これまで担当してきた主な業務としては、お客様先に訪問させていただいてソフトの操作方法をサポートしたり、ご使用いただいているお客様の使用状況に応じて新しい商品のご案内などをさせていただいたりしています。

社内にいるときは、ソフトをご使用になられているお客様からの、お電話での操作方法の問い合わせ対応や、plusCAD水道ソフトで使用する、各市町村の申請書類などを作成してきました。

2020年3月現在で入社して10年目になりますが、今でも仕事をしていて「難しいな」と感じる部分があります。

それは、サポートを受けて喜んでいただいていたお客様に、その後もソフトを使い続けてもらうこと。

継続的に使ってもらうには、機能が充実しているだけではダメで、ソフトの力をしっかり操作する人が引き出せるよう繰り返し自身で練習をしてもらう必要があるんです。

私たちはインストラクターとして、お客様により使っていただけるように動画マニュアルをつくってお配りしてコミュニケーションを取りながら、営業メンバーと共に利用状況を把握するように心がけています。ですので、お客様が本当に努力されたことがわかるときがあるんです。

訪問サポートからしばらく経過してお話をさせていただいた際に、「マニュアルのおかげで助かっているよ！」というような喜びの声をいただけたり、またきれいに描かれた実際の図面を見せていただけたりしたときなどに、自分のサポートが役に立ったことを実感しますね。

加えて、お客様が新しいことにチャレンジをして、できなかったことができるようになる瞬間を見られるのは他にない仕事の魅力だと思います。

そんな姿を見ることで、自分自身も刺激を受けるんですよね。やはり人間、歳を取るとチャレンジしなくなる人って多いと思います。なので、自分もそういった部分で触発されるし、自分も新しいことを始めていける励みにもなりますね。人に教える仕事をしていますが、同時にお客様に教わっている部分もあります。

▼自信の源は、これまで出会ったすべてのお客様

▲電話サポート風景

日々の仕事において大切にしていることは、お客様とのコミュニケーションです。

お客様と3時間程度マンツーマンで同じ空間にいるので、その場を盛り上げる部分は重要視しています。単純に操作説明をするだけではなく、少しプライベートに関わる部分の話も振りながら、単純なサポートだけにならないよう心がけています。たとえば、お客様の事務所に車のポスターがあったら、「車がお好きなんですか」などと質問をしています。

今まで出会ったお客様には、高校の先輩だった方もいるんです。当時、そんなにつながりはなかったのですが、お話をしていくうちに「あーっ！」と、思い出しまして。今ではお客様自身が動いて紹介してくださるくらいに、プラスバイプラスのファンになっていただいているんですよ。

もともと自分は、人と話をするのが得意ではないので、最初は黙っていることが多かったんです。そんな私が人と話すコミュニケーション力を身につけることができたのは、これまでの数百というさまざまなバックグラウンドを持ったお客様との出会いだと思っています。

これまでの多くのお客様のおかげで、今の自信が生まれているんです。ただ、これだけやってきていてもいまだに毎回緊張はするんです（笑）。その慣れない感じがかえっておもしろいのかもしれません。

また、これまでの10年で私が最も影響を受けたのが、入社当時支店長だった川中 優（現在の営業部長）です。「俺らは仕事をしている仲間だから上司と部下ではあるけど、その前に友達なんや」と川中から言われたことが印象に残っています。

こんな上司に会ったのは本当に初めてでした。もちろん川中にも、厳しい部分はたくさんありますが、すごく愛のある人だと思っています。現在の支店長である和田 宜樹とも、ある種の運命的なものを感じていて。

実は以前にいた会社で、和田とは取引先の販売店様としてつながりがあったんです。私はすぐに気付いたのですが、和田は私のことを覚えていませんでした（笑）。でも本当に、何か運命的なものを感じている人ですね。

▼常に新しいことにチャレンジし続けられる人でありたい

▲左側：支店長の和田宜樹

私の所属する、東北支店は現在7名のメンバーで構成されていて、それぞれが個性豊かでおもしろい人たちです。支店長の和田がムードメーカーになっていて、雰囲気もとても良いです。

私自身、支店メンバーはもちろんのことですが、このプラスバイプラスにいるすべての営業メンバーをとくに尊敬しています。それまで会ったこともない方と初めましてのところから商品をご契約いただく営業スキルは、自分に備わっていないものなので。

しかも、毎月の予算達成にチャレンジし続けている皆さんは本当にすごいです。そんな中で私は、インストラクターの仕事を通じて営業メンバーを支えていくことが役割だと思っているんですよね。インストラクターの仕事は、これからソフトをお使いになられる方のためのサポートです。だから、一見すると毎回同じことをしているように見えますが、実はそうではありません。

サポートするときに、お客様のタイプによって表現や説明の方法を変えてみると、一気に理解を深めていただけるんです。

また、新しく出会った方と最初はどうしてもうまくやろうと意識したり、自分を良くみせようとしたり余計な緊張をしてしまいがちです。

ですが、そこから一歩踏み入ってお客様とお話しさせていただくと、意外と打ち解けることができることもあって。いつまでもマンネリがなく新しい発見があるところは、私が訪問サポートの仕事をおもしろくて好きだと思える部分です。これからももっと多くのお客様に出会っていきたいですね。

今後は、体力と気力を身につけていきたいです。たとえば、お客様が新しいことを始めるのもそうですが、常に自分もキラキラしていたいなと。

何か興味を持ったことがあれば飛びつこうとか、そういった気力は持っておきたいですね。でも、そのために何か特別な行動をしているわけではなくて。常に自分がどういったものに興味があるのか、これだったら自分もできるんじゃないか、そういったアンテナを張り巡らせながらいろいろなものを見るようにしています。

やはりその部分でも、お客様に直接お会いする訪問サポートの仕事内容が好きですね。これからも自分の考えに固執せず、頭を柔らかくして、周りの意見や新しいものをどんどん自分の中に取り入れていきたいです。